在過去的25年中，發(fā)生了很多變化。音樂已經(jīng)從CD變?yōu)榧償?shù)字媒體（理所當然，黑膠正在復(fù)蘇）。雖然仍然可以使用出租車，但乘車共享服務(wù)使乘車愉快得多。在同一時期，公司與客戶互動的方式也取得了長足的進步。電話仍然很受歡迎，但是聊天，電子郵件和社交媒體都占有重要地位。廣州甁型包裝設(shè)計公司及其客戶也采用了機器學習支持的聊天機器人等先進技術(shù)。

25年前，客戶服務(wù)團隊以基本方式記錄了客戶互動。呼叫跟蹤系統(tǒng)可能無非是一個定制的現(xiàn)成數(shù)據(jù)庫，用于收集客戶詳細信息并記錄他們的問題（如果一家公司根本不愿意這樣做的話）。然后，在1980年代后期，客戶關(guān)系管理（CRM）誕生了。面向客戶的團隊（銷售，服務(wù)和營銷）不再需要處理孤立的系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)。一個統(tǒng)一的客戶銷售和服務(wù)歷史視圖是可能的，這反過來又可以推動新的見解和行動。

該概念在當時是一個進步，但是CRM的局限性現(xiàn)在顯而易見。它幾乎沒有提供銷售，服務(wù)和營銷的個性化視圖。解決客戶的問題沒有優(yōu)先權(quán)，因此很難改善客戶體驗。對于客戶服務(wù)，是時候采用不同的方法了，該方法著重于改善客戶體驗。通過采用服務(wù)管理方法（借鑒IT服務(wù)管理中的概念），接下來的發(fā)展就在這里。

CRM背后的中心概念是將客戶數(shù)據(jù)整合到一個存儲庫中。結(jié)果是可以更好地了解客戶，他們的活動和歷史。這使公司在市場營銷和銷售方面受益，但沒有提供改善服務(wù)和客戶體驗的途徑。更改渠道：最受歡迎的建議之一是嘗試使對話脫機并與沮喪的人一對一地處理情況。這種處理負面eWOM的方法的問題在于，廣州甁型包裝設(shè)計公司見證了該情況的社區(qū)不知道如何處理該情況，并且經(jīng)常會繼續(xù)其口頭攻擊。在這種情況下，您很可能已經(jīng)解決了最初的問題。但是，由于整個社區(qū)都不滿意，因此很容易引發(fā)大火。

解釋：廣州甁型包裝設(shè)計公司常常會用某種原因來解釋某些事情發(fā)生或出錯的方法來使人不滿。昨天“我們的生產(chǎn)線壞了。如果投訴人沒有情緒激動（您可以通過他們使用的詞語來告訴他們）并且他們尚未吸引大量關(guān)注者，則此策略可能會奏效。要知道，但是，一般來講，僅靠解釋通常是行不通的。

善解人意：善解人意是一種至關(guān)重要的情感，能夠在您與沮喪的客戶或社區(qū)打交道時表現(xiàn)出來。他們想知道您在乎，您感到他們的痛苦，并且想解決他們的問題。與解釋性回答一樣，只有同情心的回答很少能解決問題。就像是在說：“我完全了解您的感覺……我們將不做任何事情，但我們完全了解您的感受”。不是很有效。

同理心解釋：這是對負面eWOM響應(yīng)時可以使用的最佳響應(yīng)之一。通過將兩者結(jié)合起來，就表示您了解他們的感受，并且正在驗證這些感受。通過繼續(xù)解釋為什么會發(fā)生某些事情，您表現(xiàn)出了研究問題的愿望，并竭盡所能地解決了向前發(fā)展的問題。